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????????以客戶為中心、以數字為根底、以科技為驅動的非接觸金融服務成為金融新業態。聚焦客戶體驗提升和價值創造的客服中心和遠程銀行隨之迎來前所未有的發展新機遇，成為金融行業數字化轉型的重要突破口。

????????近日，容聯云與金科創新社聯合舉辦2021客服中心與遠程銀行建設閉門研討會。

????????與來自光大銀行、中國銀行、建信金科、北京農商、華夏銀行、百信銀行、恒豐銀行、鄂爾多斯銀行、廊坊銀行等20多家行方與專家一起，探討如何打造銀行業下一代數字化渠道，傳統客服中心向遠程銀行轉型升級的機遇與挑戰，并分享了遠程金融的應用實踐經驗。

????????“每日約1600位客戶不再需要前往網點辦理基礎銀行服務”，來自中國光大銀行信息科技部遠程銀行團隊的負責人在分享客戶中心與遠程銀行建設與運營實踐中表示，打造助老版的綠色通道，開通遠程特色視頻審核業務，特色視頻業務中包含了智能柜臺、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置等15支視頻審核業務，零接觸的遠程銀行不僅在創新服務體驗，如臨網點般的服務體驗，還大大提升網點效能。

????????在傳統客服中心向智能化全渠道全場景的智慧服務與運營的的數智化轉型當中，光大銀行業亦走在前列，拓展渠道入口，做大流量，為客戶提供觸手可得、豐富多樣的服務。拓展服務入口，整合4大自有App、微信、web、H5等多渠道，通過提供視頻服務、文本+語音的AI客服、AI數字人、專屬管家IM，實現批量客戶觸達、集約化長尾客戶經營，個性化線上服務，最終達到更佳的客戶服務體驗及更好的長尾客戶經營效果。

????????“進一步打通語音客服、視頻客服、手機銀行、微信、5G消息等多媒體渠道入口，實現服務渠道由“語音載體”向“多元載體”轉變”，容聯云金融行業解決方案負責人在5G視頻銀行及企業AI中臺應用實踐的分享中表示，容聯云“智慧空中營業廳”——一站式具有AI能力的音視頻生態系統解決方案，為諸多銀行保險證券等泛金融機構搭建交付搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數據的綜合化一站式遠程經營平臺。

????????無論是銀行卡密碼掛失、開戶、雙錄等基礎類業務，遠程面簽、個貸審核、對公法人意愿核實、盡責調查、多方投顧等綜合營業廳業務，容聯云均能與傳統渠道融合，打造服務于各業務部門的音視頻交互能力中臺，用戶可通過全渠道呼叫行內遠程坐席，實現貸前咨詢、貸中文件簽署、貸后檢查、財富管理在內的不同類型的金融服務。

????????其次，整合AI能力，通過統一的智能服務，賦能業務容聯云提供AI中臺建設，分解垂直業務內部能力，提供底層原子能力，統一入口，統一接口標準，統一調度，統一監控。幫助行方擺脫“煙囪式”能力構建模式，對AI資源統一管理和調度， 對AI服務的整體運行情況進行全面且準確的監控，形成完善的數據跟蹤鏈路。

????????“銀行新一代客服中心亟需建設一個智能化、價值化、共享化的客服中心”，中國銀行軟件開發中心數據科學家分享了智能化服務體系建設之路，共享化服務體建設指全渠道、全員客服體系，全員客服多維協作，提升服務滿意度，用戶、普通座席和專家坐席協作。其次，多渠道呼入呼出靈活介乎，削峰填谷，同時注重客戶關系維護，實行分層管理和服務。

????????共享化還體現在共享知識庫，實現知識庫全行多級共建、上下共享、外部客戶共享、多種形式知識關聯、多媒體知識展現、機器人語料庫與客戶智能互動。

????????這與容聯云的AI中臺建設思路不謀而合，搭建AI中臺，將跟AI相關的能力組件、應用支撐性的運營工具，做能力性的下沉，同時還附帶多個中心，比如應用中心、知識中心、數據中心，這也是容聯云AI kernel誕生的初衷，我們稱之為云梯平臺，助力企業向平臺化建設轉型。

????????在圓桌交流環節，針對后疫情時代非接觸金融服務發展趨勢，各行相關負責人也分享了智能化轉型帶來的機遇和挑戰，以及如何將AI技術創新應用于遠程銀行和客服建設中。

????????目前，容聯云客服中心與遠程銀行解決方案已經一大批大型金融機構，構建了安全合規的客戶中心或遠程銀行實踐，推動與確保遠程金融機構與用戶的安全、高效、合規的交互服務體驗。

《電鰻快報》