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        《電鰻快報(bào)》文 / 李炳瑤

        近來，天貓商城的商品質(zhì)量問題風(fēng)波不斷，多名消費(fèi)者投訴天貓賣家的商品有質(zhì)量問題，而天貓商城對(duì)此不作為。

        《電鰻快報(bào)》從新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上了解到，2019年7月26日，消費(fèi)者“精致的豬豬女孩向黑貓投訴平臺(tái)反映：她在天貓平臺(tái)旗艦店購(gòu)買了兩條茶煙，賣家在詳情里描述為茶葉做的煙，原料為茶葉，其他跟煙的外包裝完全相同。但是她收到了之后發(fā)現(xiàn)商品原料里面包含大棗蜂蜜等原料，并且沒有生產(chǎn)合格證，生產(chǎn)日期保質(zhì)期通通沒有，聯(lián)系賣家咨詢?cè)搯栴}，賣家態(tài)度惡劣，拒絕回復(fù)，并且把她的旺旺拉黑，拒絕處理。

        之后，該消費(fèi)者聯(lián)系了12315查詢，按照外包裝上的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)來看，屬于食品類，該消費(fèi)者聯(lián)系了天貓請(qǐng)求幫忙協(xié)商，要求賣家提供產(chǎn)品的相關(guān)證件，但一直沒有處理結(jié)果。小二讓她在訂單處申請(qǐng)投訴，結(jié)果賣家直接在投訴中回復(fù)，說她是惡意下單的垃圾，對(duì)該消費(fèi)者進(jìn)行辱罵，結(jié)果小二并未批評(píng)賣家的態(tài)度，直接將投訴關(guān)閉。

        該消費(fèi)者表示她遇到的問題是：1.天貓客服不作為，口口聲聲說這是該消費(fèi)者和賣家的個(gè)人問題，聲稱他們只能盡量幫其聯(lián)系，但是作為平臺(tái)，他們無法直接處理或者強(qiáng)制要求賣家提供轉(zhuǎn)換證件。2.當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局說賣家營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的手機(jī)號(hào)為空號(hào)，地址也是虛假的，目前還是僵局狀態(tài)。3.商家當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)督局讓該消費(fèi)者舉證，該消費(fèi)者為此重新下單，賣家虛假發(fā)貨，該消費(fèi)者22號(hào)下的單，使用19號(hào)的快遞單號(hào)，顯示21號(hào)已被簽收。

        對(duì)于以上問題，該消費(fèi)者提出的訴求是：第一，賣家提供產(chǎn)品的生產(chǎn)合格證，食品經(jīng)營(yíng)許可證。第二，賣家道歉，作為一個(gè)消費(fèi)者，買了一個(gè)需要入口的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，正常提出質(zhì)疑，賣家非但不解決，還對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行辱罵。第三，賣家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照為xx電子產(chǎn)品有限公司，但卻售賣食品，并且是沒有相關(guān)證件，沒有生產(chǎn)日期保質(zhì)期的產(chǎn)品，天貓作為平臺(tái)，有沒有起到監(jiān)管作用，卻說這是消費(fèi)者和商家的個(gè)人行為。第四，賣家營(yíng)業(yè)執(zhí)照上面手機(jī)號(hào)虛假，地址虛假，這種情況下，天貓是否應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，并且處理。第五，該消費(fèi)者要求賣家對(duì)虛假發(fā)貨訂單退款，并且按照相關(guān)違法行為，按照國(guó)家對(duì)應(yīng)得法律向該消費(fèi)者賠償。第六，問題產(chǎn)品應(yīng)該全部下架，不應(yīng)該再售賣這種三無產(chǎn)品。

        事實(shí)上，類似投訴天貓賣家和天貓商城的案例數(shù)不勝數(shù)，《電鰻快報(bào)》在黑貓平臺(tái)上輸入“天貓”二字進(jìn)行搜索，得到了8462個(gè)搜索結(jié)果。隨便下拉這個(gè)搜索頁(yè)面，可以在這個(gè)頁(yè)面上找到8月份投訴天貓商城的案例超過50起。

        比如，8月3日，網(wǎng)名為“6-3-2-4”的消費(fèi)者在該平臺(tái)上投訴天貓客服：

        該消費(fèi)者稱，今年6月12日收到了天貓商城NIKE旗艦店購(gòu)買的兩雙籃球鞋，一雙42碼，一雙43碼，到了8月2日發(fā)現(xiàn)這兩雙球鞋是有質(zhì)量問題的，其間從未穿著使用過，球鞋仍然是全新的，42碼的鞋有色差，一只黃一只白，還有臟污，43碼的鞋左腳跟右腳根不對(duì)稱，一高一矮，故此申請(qǐng)?zhí)熵埵酆?，要求退貨，但是天貓賣家卻以店鋪規(guī)則為由拒絕退貨。

        之后，該消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埞俜焦ぷ魅藛T介入處理，但是官方工作人員不作為，以店鋪規(guī)則為由拒絕了該消費(fèi)者的售后申請(qǐng)。

        難道天貓店鋪規(guī)則能凌駕于國(guó)家三包法之上?

        此外，另一消費(fèi)者反映，他參加了一個(gè)天貓信用購(gòu)活動(dòng)，該消費(fèi)者在7.22日下單，7.24收到貨，系統(tǒng)給他的免費(fèi)體驗(yàn)期限是8月2日截止，該消費(fèi)者在8月1日申請(qǐng)了退貨退款，但是賣家無理拒絕，而信用購(gòu)明確說明體驗(yàn)期內(nèi)不滿意可選擇退貨退款。

        該消費(fèi)者稱，退貨時(shí)商品完好無損，且信用購(gòu)明確說明體驗(yàn)期內(nèi)不滿意可選擇退貨退款，而天貓小二卻不根據(jù)規(guī)則辦事，介入后竟然判了賣家勝。該消費(fèi)者希望天貓給他一個(gè)說法，規(guī)章寫那么清楚，為什么拒絕了他的退款要求?之后，該消費(fèi)者準(zhǔn)備上傳證據(jù)。

《電鰻快報(bào)》